Kategorien
Digital Marketing Magazin

Die 4 Grundprinzipien für ein perfektes Kundenbeziehungsmanagement

Mitarbeitenden-Schulungen und Kundenbeziehungsmanagement sind wichtiger denn je! Weil Kunden Ihre Wohltäter sind.

Seit der Pandemie fällt es mir vermehrt auf, dass viele Unternehmen in diversen Branchen mehr in ihre Mitarbeiterschulung investieren sollten. Nach mehreren negativen Kundenerfahrungen mit Unternehmen in den letzten 12 Monaten, konnte ich gar nicht anders als einen Blogartikel darüber zu schreiben.

Schlechter Kundenservice inmitten einer Wirtschaftskrise

Es überrascht mich immer wieder wie manche Mitarbeitende mit ihren Kunden umgehen und frage ich mich, wie können sich Firmen einen solchen Service überhaupt leisten? Im Allgemeinen und ganz besonders in einer wirtschaftlichen Notlage wie während dieser immer noch andauernden globalen Pandemie.

Neulich war ich beispielsweise mit meinem Mann in einem gehobenen Restaurant am Vierwaldstättersee und wir freuten uns auf einen leckeren Lunch.

Wie üblich wollte ich als erstes meine Hände waschen. Leider hatte das Restaurant die Seifenspender nicht gefüllt (und das während der Pandemie), worauf ich mich sofort an eine Service-Mitarbeiterin gewendet habe. Diese antwortete bloss mit einem kurz angebundenen: “Ja, kann sein.“ Also bat ich sie – freundlich aber bestimmt – diese Information an die zuständige Person weiterzuleiten. Schliesslich wollte ich immer noch meine Hände waschen – mit Seife. Ihre Reaktion auf meine Bitte war sichtlich genervt, was mein Mann und ich nur schwer nachvollziehen konnten.

Trotzdem haben wir dann unseren Lunch dort gegessen. Aber ich kann mir nicht vorstellen, dass wir wieder einmal dort hingehen werden.

Über Kunden auf Social Media lästern – wer kann sich das leisten?

Ich kann auch an so einige Erfahrungen aus dem Beautybereich erinnern. In einem Fall hat die Inhaberin eines Beautysalons sich sogar öffentlicht auf Social Media über ihre Kundschaft ausgelassen. Auf Details verzichte ich an dieser Stelle.

Aber auch mit Autogaragen, machen mein Mann und ich immer wieder negative Erfahrungen. Bei einer Garage wurden bei Serviceterminen schon mehr als einmal Accessoires (Deckel des Make-up Spiegels unter der Sonnenblende, Verschlussdeckel für Wischwasserbehälter usw.) an versteckten Orten des Fahrzeugs beschädigt, ohne dass man den Schaden wieder behoben oder uns wenigstens gemeldet hätte.

Bei einer anderen Garage, bei der man den Autoschlüssel ausserhalb der Öffnungszeiten in ein Einwurf-Fach geben kann, ging unser Autoschlüssel verloren. Anstatt sich zu entschuldigen, gab der zuständige Kundenberater freche Antworten am Telefon und unterstellte mir auch noch indirekt, den Schlüssel gar nie eingeworfen zu haben. Als der Schlüssel – ein paar Tage nachdem wir unser Fahrzeug abgeholt hatten – doch noch auftauchte, kam keine Entschuldigung. Man rief uns noch nicht einmal an. Stattdessen erhielt mein Mann folgende E-Mail:

Schlechtes oder inexistentes Kundenbeziehungsmanagement führt zu verärgerten Kunden und negativen Rezensionen

Schlechter Kundenservice kann das beste Produkt ruinieren

Es spielt keine Rolle wie gut dein Produkt ist! Wenn dein Kundenservice schlecht ist, werden sich die Leute darüber beschweren und du verlierst Kunden. Ich habe bei all diesen Orten keine negativen Rezensionen abgegeben, aber nicht alle Kunden sind so wie ich.

Die Umwandlung deines Kundenservice von mittelmässig zu grossartig wird jedoch nicht über Nacht geschehen. Es erfordert ein ernsthaftes Engagement für sinnvolle Veränderungen, ein Team von Rockstar-Support-Experten und permanente Schulungen. Jeder Mitarbeitende muss die Firma nach aussen wie ein Unternehmer repräsentieren.

Guter Kundenservice ist ein Umsatzbringer. Es bietet Kunden ein vollständiges, zusammenhängendes Erlebnis, das dem Zweck eines Unternehmens entspricht.

Und am Ende des Tages dreht sich alles um die Betreuung deiner Kunden. Wie du das umsetzt, hast du selbst in der Hand.

Es gibt vier Grundsätze für guten Kundenservice:

  • Persönlich
  • Kompetent
  • Bequem
  • Proaktiv

Diese vier Faktoren haben den grössten Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Personalisiert

Guter Kundenservice beginnt immer mit einer menschlichen Note. Personalisierte Interaktionen verbessern den Kundenservice erheblich und lassen die Kunden wissen, dass dein Unternehmen sich um sie und ihre Probleme kümmert. Anstatt Service als Kosten zu betrachten, betrachte ihn als Chance, das Vertrauen deiner Kunden immer wieder von Neuem zu verdienen.

Kompetent

Verbraucher haben Kompetenz als das Element identifiziert, das die grösste Rolle für ein positives Kundenerlebnis spielt. Um kompetent zu sein, muss ein Kundendienstmitarbeiter umfassende Kenntnisse des Unternehmens und seiner Produkte sowie die Fähigkeit besitzen, die Probleme des Kunden zu beheben und mögliche Hürden zu beseitigen. Je mehr Wissen Mitarbeitende haben, desto kompetenter werden sie.

Bequem

Kunden möchten über den für sie bequemsten Kanal mit einem Kundendienstmitarbeiter in Kontakt treten können. Biete Unterstützung über die Kommunikationskanäle, auf die sich deine Kunden am meisten verlassen, und mach es deinen Kunden leicht mit dir in Kontakt zu treten.

Proaktiv

Kunden möchten, dass Unternehmen proaktiv mit ihnen in Kontakt treten.
Wenn eines deiner Produkte im Rückstand ist oder deine Website ausfällt, wende dich proaktiv an deine Kunden und erkläre die Situation. Die Verbraucher mögen vielleicht nicht glücklich über die Situation sein, aber sie werden es danken, dass du sie auf dem Laufenden gehalten hast.

Die Befähigung von Mitarbeitenden ist da A und O im Kundenbeziehungs-Management

Es ist wichtig, Mitarbeitende einzustellen, die deinen Kunden wirklich helfen. Schliesslich sind Kunden, die sich an den Support wenden, oft verwirrt und frustriert. Zuhören und geduldig behandelt zu werden, trägt wesentlich dazu bei, dass Kunden das Gefühl haben, dass sie ernst genommen werden und ihre aktuelle Frustration gelindert wird.

Es reicht nicht aus, Interaktionen mit Kunden so schnell wie möglich abzuschliessen. Dein Team muss bereit sein, sich die Zeit zu nehmen, zuzuhören und die Probleme und Bedürfnisse jedes Kunden vollständig zu verstehen. Wenn es danach weiterer interner Abklärungen bedarf, ist es von extrem wichtig, dass sämtliche Informationen intern lückenlos weitergegeben werden. Gehen Informationen unter, verlieren Kunden schnell ihr Vertrauen in dein Unternehmen.

Ich habe mittlerweile über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Führung, Kundenservice und Beschwerdemanagement. Von Blumenstrauss und Schokolade als Zeichen der Dankbarkeit bis zum schweizweiten Shitstorm habe ich schon alles erlebt. Deshalb teile ich mein Wissen gerne mit Unternehmen, die es gerne von Anfang an richtig machen wollen oder genau jetzt den richtigen Zeitpunkt sehen, ihr Kundenbeziehungsmanagement aufzupolieren.

With Love,
Hülya

Was bedeutet Kundenbeziehungsmanagement?

01. Kundenbeziehungsmanagement Begriffserklärung

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. (Quelle: Wikipedia)

02. CRM ist keine Software

Der Begriff CRM ist die Abkürzung für den englischen Begriff Customer Relationship Management, welcher wiederum mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzt werden kann. Oftmals wird der Begriff CRM für Software verwendet. Tatsächlich ist damit eine philosophische Ausrichtung und sämtliche Anstrengungen in diesem Zusammenhang gemeint. CRM Software ist lediglich ein Werkzeug, die bei der Verwaltung diverser Aufgaben im Kundenbeziehungsmanagement unterstützt.

03. Was beinhaltet Kundenbeziehungsmanagement?

  • Analytisches CRM: Fokussiert sich darauf, aus Kundendaten wichtige Informationen zu gewinnen.
  • Operatives CRM: Die im analytischen CRM gewonnenen Informationen werden im Marketing und Verkauf verwendet.
  • Kommunikatives CRM: Stellt die verschiedenen Kommunikationskanäle und Touchpoints für den Kundenkontakt bereit.
  • Kollaboratives CRM: Integriert abteilungsübergreifend die Kräfte eines Unternehmens und löst Kundenprobleme gezielt, mit einheitlichen Zielsetzungen und klar definierten Verantwortlichkeiten.

Von Hülya Topçu

💌 Founder and Owner withlovehulya.ch
💌 Digital Marketing Specialist 👩🏻‍💻

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.