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360° Marketing Magazin

Wie schafft man Markentreue?

Gemäss einer Studie von Frederick Reichheld of Bain & Company kann es fünfmal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Doch wie schafft man Markentreue und verlängert dadurch die durchschnittliche Kundenlebensdauer?

Der Kaufprozess eines Kunden ist ein langer und kurvenreicher Weg.

Mehrere Berührungspunkte auf mehreren Kanälen verflechten sich zu einem Kaufprozess, der schwer vorherzusagen und zu beeinflussen ist, um einen Verkauf zu tätigen.

Die Kundenentscheidung findet in der Messy Middle statt | With Love, Hülya
Nutzer und durchlaufen die beiden Prozesse, Erforschung und Bewertung, so lange, bis schliesslich eine Kaufentscheidung stattfindet. (Bild: Google)

Selbst für erfahrene Marketingexperten ist es schwierig immer wieder neue Kunden zu gewinnen.

Wenn Sie jedoch bereits über einen festen Kundenstamm verfügen, können Sie sich weniger auf die Akquisition als vielmehr darauf konzentrieren, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und zu halten. Das macht absolut Sinn: Verbringen Sie mehr Zeit mit den Kunden, die Sie bereits gewonnen haben, und hören Sie auf, aggressiv nach neuen Kunden zu suchen.

Die damit verbundenen Kosten werden auch geringer sein als die Kosten, die mit der Kundenakquise verbunden sind. Um dies zu erreichen, können Sie Markentreue aufbauen und Ihre bestehenden Kunden belohnen.

Wie man Markentreue schafft

Die Nähe der Kunden zu Ihrer Marke, Ihren Mitarbeitern und Ihren Dienstleistungen ist eine gute Möglichkeit, sie langfristig als Kunden zu halten. Hier geht es darum, sie unbewusst mit der Marke zu verbinden. Doch das ist keine leichte Aufgabe. Laut MyCustomer nimmt die Kundentreue ab, was bedeutet, dass wir uns mehr anstrengen müssen, um dies zu erreichen.

Hier sind 7 Wege, um Markentreue bei Ihrem Publikum und Kundenstamm aufzubauen.

1. Qualität und Mehrwert liefern (Erwartungen übertreffen)

Eine der naheliegendsten Möglichkeiten, Markentreue aufzubauen, besteht darin, alles zu liefern, was man versprochen haben, und zwar auf höchstem Niveau. Lassen Sie Ihre Kunden niemals im Stich. Die Dienstleistungen und Produkte, die Sie anbieten, müssen ebenfalls von höchster Qualität sein – halten Sie diese Qualität bei allem, was Sie tun, aufrecht, damit der Wert, den Sie bieten, nie in Frage gestellt wird.

Verstehen Sie, was Ihre Kunden zufrieden stellt, und konzentrieren Sie Ihre Energie auf diesen Bereich. Wenn es Ihnen gelingt, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, gibt es für Ihre Kunden keinen Grund, sich in Richtung Ihrer Konkurrenten umzusehen.

2. Sprechen Sie regelmässig mit Ihren Kunden/Klienten

Regelmässige Gespräche mit Ihren Kunden tragen dazu bei, die Bindung zwischen Ihnen und Ihrem Unternehmen und zwischen Ihrem Kunden und seinem Unternehmen zu stärken. Erzählen Sie Ihren Kunden von den Entwicklungen in Ihrem Unternehmen (und gegebenenfalls in Ihrem Privatleben) und fragen Sie Ihre Kunden, welche Themen sie beschäftigen.

Nutzen Sie die sozialen Medien, um Kundenfeedback einzuholen und um sich auf dem Laufenden zu halten, damit Sie sich aktiv an Konversationen im Netz beteiligen können. In diesem Fall möchten Sie, dass der Kunde Sie auf einer persönlichen Ebene mag, und es gibt keinen besseren Weg, dies zu erreichen, als sich für ihn zu interessieren.

Bitten Sie auch vor Ort um Feedback zu Ihrer Tätigkeit – lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sich für sie interessieren. Hören Sie zu und nutzen Sie das Feedback, das Sie erhalten. Sie können dies über eine Reihe von Kanälen tun, z. B. über traditionelle Methoden wie E-Mails und Anrufe sowie über unkonventionellere Methoden wie eben Social Media, aber auch persönliche Briefe etc.. Menschlichkeit wirkt wahre Wunder – auch im B2B-Bereich.

3. Bei allem konsistent sein

Markentreue entsteht durch Authentizität und Vertrauen. Authentizität und Vertrauen wiederum entstehen durch Konsistenz – Konsistenz in der Leistungserbringung und auch Konsistenz in Ihrer Marke. Eine Marke muss den Kunden jedes Mal ein Gefühl der Vertrautheit vermitteln, wenn sie mit E-Mails, Dokumenten, Webseiten usw. zu tun haben. Sollte eines dieser Markenprodukte anders aussehen und sich anders anfühlen, könnten beim Kunden Warnzeichen läuten, bewusst oder unterbewusst.

Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Marketingmaterialien einheitlich gestaltet sind, und konzentrieren Sie sich auf Ihr Angebot, damit Ihre Marke die erste Adresse für die Lösung eines bestimmten Problems wird. Kümmern Sie sich um Ihre Marke und behandeln Sie Ihr Logo, Ihre Werte, Ihre Persönlichkeit und Ihre Tonalität, als ginge es um Ihren eigenen Ruf.

4. In Ihrer Community oder Branche bekannt werden

Sie können für Ihre Marke werben und Ihr Publikum erfolgreich beeinflussen, aber wenn jemand anderes für Ihre Marke und Ihr Unternehmen wirbt (durch Weiterempfehlungen), können Sie bei Ihren Kunden ein höheres Mass an Vertrauen erreichen.

Weiterempfehlungen sind eine der stärksten Formen des Marketings. Wenden Sie sich an Ihre Medienpartner und andere Multiplikatoren der Branche, um für Sie und Ihre Marke zu werben, damit Ihre Kunden sehen können, wie beliebt Sie in Ihrer Branche und auf Ihrem Markt sind. Positive PR – vielleicht in Form von Wohltätigkeitsarbeit oder Sponsoring – kann dazu beitragen, dass Sie in Ihrem Umfeld direkt bekannt werden. Bleiben Sie relevant – denn auch das schafft Markentreue.

5. Fokus auf das Kundenerlebnis und den Service, nicht auf den Verkauf

Eine weitere Möglichkeit, Markentreue aufzubauen, besteht darin, die gemeinsamen Anstrengungen Ihres Unternehmens auf Kundenerfahrung und Service zu konzentrieren (Customer Centricity). Indem Sie diese besondere Geschäfts-/Marketingausrichtung anstelle eines vertriebsorientierten Ansatzes wählen, erinnern Sie Ihre Kunden daran, dass diese immer im Mittelpunkt Ihrer Tätigkeit stehen. Das Gegenteil davon wäre, dass Ihr Unternehmen neue Kunden belohnt, indem es ihnen bessere Angebote macht als den bestehenden Kunden, was immer vermieden werden sollte.

Achten Sie darauf, dass Sie immer ein offenes Ohr für Ihre Kunden haben, wenn sie sich an Sie wenden, und versuchen Sie, sie in jeder Hinsicht zu verstehen. Mit Hilfe geeigneter Technologien, wie z. B. CRM-Systemen und Marketingplattformen, können Sie ein Profil der Vorlieben Ihrer Kunden erstellen, so dass Sie die Erfahrung, die Sie bieten, vom Beginn der Beziehung bis zum heutigen Tag kontinuierlich verbessern können.

6. (Unerwartete) Anreize anbieten

Manchmal ist der beste Weg, einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen, wen Sie diese überraschen. Unerwartete Anreize tragen dazu bei, die Bindung zu Ihren Kunden zu stärken. Dadurch zeigen Sie echte Wertschätzung, mit der Sie sich im Grunde dafür bedanken, dass sie Ihre Kunden sind.

Das Versenden von Geschenken oder Nachrichten zu Geburtstagen und anderen persönlichen Meilensteinen sowie zu saisonalen Anlässen ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, dies zu erreichen. Und für B2B gilt: Wenn Sie den persönlichen Social-Media-Feed Ihres Kunden im Auge behalten, erfahren Sie auch, welchen Aktivitäten er in seiner Freizeit nachgeht, und Sie können ihn dabei nach Kräften unterstützen. Überraschen Sie Ihre Kunden ein- oder zweimal im Jahr. Es kann für die Markentreue wahe Wunder bewirken.

7. Auf Zack bleiben

Bleiben Sie immer auf Zack. Und das gilt für alles, was Sie tun, und erst recht für alles, was Sie für Ihre Kunden tun. Werden Sie beim Marketing nicht nachlässig und versenden Sie keine automatisierten E-Mails, ohne Ihre Kunden persönlich anzusprechen. Personalisieren Sie jede Marketingmitteilung, wo immer es möglich ist, um zu vermeiden, dass Ihre E-Mail im Spam-Ordner landet.

Antizipieren Sie zudem die Bedürfnisse Ihrer Kunden, damit Sie ihnen helfen können, bevor sie überhaupt wissen, dass sie mit Ihnen sprechen müssen, oder damit Sie bereit sind, Unterstützung anzubieten, wenn die Zeit gekommen ist. Das gibt ihren Kunden einen echten Grund, wiederzukommen. Seien Sie proaktiv. Der Kunde würde es vorziehen, sich nicht mit der Suche nach einem neuen Anbieter/Lieferanten befassen zu müssen, aber das sollte nicht bedeuten, dass Sie selbstgefällig werden.

8. Bauen Sie ein Loyalitätsprogramm auf

Neben dem Aufbau von Markentreue gibt es auch Möglichkeiten, Ihre treuen Kunden und Klienten mit Loyalitätsprogrammen zu belohnen, damit sie Ihnen treu bleiben und immer wieder kommen. Vergessen Sie nicht, dass treue Kunden profitable Kunden sind. Belohnen Sie sie also, um sie länger an Ihr Unternehmen zu binden.

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Klienten spielt eine grosse Rolle für den Gesamterfolg Ihres Unternehmens, ganz zu schweigen von der Rentabilität Ihrer Marketingmassnahmen.

Natürlich müssen Unternehmen zu Wachstumszwecken neue Kunden gewinnen und die Lücken anderer Kunden füllen, die aus Gründen, die nicht in Ihrer Hand liegen, abgewandert sind. Es besteht jedoch die Möglichkeit, Markentreue zu schaffen und bestehende Kunden zu belohnen, so dass die Belastung für das Neugeschäft und die Vertriebsteams nicht so gross ist.

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Marketing as a Service | With Love, Hülya

Von Cem Topçu

Marketingexperte & Blogger bei Techgarage und With Love, Hülya.

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